什么是呼叫中心   热     

本文由海天出版社授权，节选自《客户投诉心理分析与应对技巧》一书，转载请务必注明本书及本站。

呼叫中心即“Call　Center”，对外有统一的电话号码接入，由受过专业训练的客户服务代表专门接听处理来电客户的各类问题，如咨询、业务受理、投诉、建议等等。

随着计算机技术、通讯技术、网络技术及客户需求的迅猛发展，已经很难给现代呼叫中心一个准确而明晰的定义，几乎每一种计算机与电话集成（CTI）技术的应用系统都可以笼统地称之为“呼叫中心”，甚至一个坐席的热线电话我们也可以称之为“呼叫中心”。

现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机（PBX）通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。

现代呼叫中心已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业各部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，并采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、标准化、个性化、人性化的服务。

呼叫中心已经成为与企业连为一体的、一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分，是客户与企业联系与沟通的最直接、最便捷的渠道和平台。