[组图]客服中心如何使顾客感到满意   热 荐  ★★★

本文由海天出版社授权，节选自《客户投诉心理分析与应对技巧》一书，转载请务必注明本书及本站。

在前文中，我们已经交代了呼叫中心的使命就是“要创造客户的满意度”。

“客户满意”是每个企业和呼叫中心经常使用的专业语言。人人都知道，人人都会说，但很少人能真正理解其中的内涵。

客户投诉的前提是不满意，如何让客户满意是解决投诉的第一目标。要认识客户的满意过程，我们可以从以下几个角度来理解。

客户满意的心理分析

怎样才能创造满意的客户？

这需要我们从客户的心理进行溯源：

¤　心理愉悦感

愉悦感是客户内心欣喜、快乐的心理体验。

客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。

对于客户来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的来满足内心的快乐。如果我们提供给他的产品、服务……有很大一部分不是他所要的，哪怕你的价格比别人低，你的产品和服务比别人超值，也未必能提高他的心理愉悦感。

所以，客户愉悦感是衡量客户满意程度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

让客户发自内心的得到快乐的感觉，对于企业来讲是至关重要的。我们深信，只有让客户快乐，他们才有可能持续地使用企业的产品和服务，进而成为企业的忠诚客户。

如何才能有效地提高及改善客户内心的快乐体验呢？这有赖于对客户满意度的不断提升。

客户服务代表不仅要加强与客户的心灵沟通，更要正确理解客户的需求，只有这样才能更好地为客户服务，向客户提供最实用的技术和解决方案，以便创造客户的满意度。

实行“首问负责制”，根据客户投诉的内容选择最简捷的处理路径，在最短的时间内解决客户的投诉，并及时回复客户，创造客户的快乐感觉。

因此，呼叫中心会要求每一位客户服务代表在心中树立起“客户呼声是第一信息、客户需求是第一选择、客户利益是第一考虑、客户满意是第一标准”的服务意识。

¤　心理感知度

感知度是客户对产品的了解程度和认知程度，随着客户对产品的深入了解，会加深客户对产品的认同感觉。

每一位客户服务代表要注重客户感知，以解决客户投诉为突破口，不断提升客户感知度。

事实上，我们都知道，并非所有的客户，在产品及相关问题上都是专家。而你是客户服务人员，所以在很多问题上，你要比你的顾客在某些问题上知道得更清楚，或更加有经验。

作为一名客户服务代表，我们更应该时时处处替客户着想，特别是为客户提供令他们“意想不到”的产品价值和服务价值。因为替客户做他们不能做到的或没有想到的服务，更容易得到客户对我们工作的认可。

其实，当我们为客户提供了他意想不到的服务，那种惊喜将是溢于言表的，可谓事半功倍，水到渠成。

惊喜总是让客户在使用中得到满足。比如，我们想将新买的冰箱挪个地方时，意外地发现冰箱的底座安装了万向轮供客户随意在地板上推动；我们想搬挪电脑服务器时，竟然发现隐藏在机箱内侧的手槽；我们在某个商场买了一部手机，没隔几天竟然收到一份意外的礼物……

客户的满意就是在一次次他自己所感觉到的惊喜中获得的。

¤　心理满意度

对于客户的满意度来说，它包含太多的内容，不能简单地将其划分成什么产品，什么服务，什么售前，什么售后，这都是不明确的。更多的时候，客户购买的是一种感觉，感觉良好，内心自然满意。

很简单，客户主观其实不知道自己真正需要什么样的产品（当然，这是在我们还没有给客户推荐之前），不知道自己需要什么样的服务，甚至根本没有想到什么时间得到服务，无论售前还是售后。客户需要的是解决问题的方案、方法和途径。

我们就是要从客户的角度出发，从为客户解决问题的角度思考，才能最大限度地做到客户“满意”。

而那些销售的产品以及服务，还有配套的调查、问卷、客户关系管理……都是为了达到客户满意的工具，就像我们要打开大门时用的钥匙，这钥匙对我们有用，而对大门里面的人没有任何概念，这个时候，我们需要循循善诱，不断把客户引向满意的道路上。

总之，提高客户的满意度应该从客户的角度思考问题，从我们的立场解释问题，最后按照有利于双赢的方法，实现“你好，我好，大家好”的目标。

客户满意图形公式

所谓“客户满意”，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果，与他们的期望值相比较后，所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。

依据这个说法，满意水平是可感知效益和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知的效果与期望相匹配，客户就会满意；如果可感知的效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。

以上三种情况，可用如下图形公式表示：

【图】客户满意图形公式

客户期望的形成

一些调查结果表明：购买一套房子的过程并不比看牙医的痛苦少。所以，销售、服务以及处理客户所关心的事，对于获得客户满意来说都同样重要。可见，客户的期望值影响着满意度。

在一个高效的企业组织，各个管理部门必须承担客户满意的责任和义务。就像呼叫中心承担着服务的职能，这为企业创造满意的客户起到了十分关键的作用。

衡量人们的满意指数有若干个指标，还要受到人的价值观、教育程度、习惯、环境等诸多因素的影响。

以下一些因素影响着客户期望值的形成，如下表：

重要性排列 情境 结果

1.其他人的口碑

2.广告暗示效果

3.自己主观判断 使用以前 期望值的形成

1.初次使用印象

2.其他人的口碑

3.广告暗示效果 最初使用 期望值的形成

1.长期使用结果

2.自己主观判断

3.其他人的口碑 多次使用 期望值的形成

 【表】客户期望的形成

客户满意过程管理

客户服务的目的是什么？是客户的微笑吗？绝非如此简单。

成功的企业家都清楚，服务的目的是留住每一位客户，创造忠诚的客户和口碑效应。从这一点上看，服务的过程就是营销的过程，服务的过程就是创造客户满意度的过程。

客户服务代表在与每一位客户接触的关键时刻，都能完美表现，超越客户的期望以提高客户忠诚度，是服务营销的核心方法，更是创造满意客户的不二法则。

另外，正确地处理客户投诉，同样可以提升客户的忠诚度，创造忠诚的客户。

在客户投诉处理中，我们常常会费劲心机想通过服务争取客户的理解和支持。实际上，服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客的过程。更值得注意的是，千万不要在弥补完过失，使客户的心理平衡后就草率地收场。很多客户服务中心会利用这一机会，把该投诉客户转变成忠诚客户。

在与客户就处理方案达成一致后，他们追加赠送一些小礼品或打折券作为惊喜，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢她（他）选用本公司的服务。服务业的胜败，关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。

在企业的所有运行领域里，保证客户满意的获得是各个管理部门的重要责任，而不只是客户直接接待部门的责任，这种认识对于管理与企业成功都非常重要。

呼叫中心是服务客户的一个窗口，这个部门一边连接企业，一边连接客户。因此，呼叫中心必须计划、组织、协调以及控制客户满意过程。

呼叫中心应计划专业人员参与解决重大问题，应为解决重要的客户问题提供一个定义清楚的循序渐进过程。如果需要的话，可以成立专业的部门参与解决客户的问题。

呼叫中心应当注意识别与确认重要客户、长期客户。客户服务代表应该经常思考：我能为他们做些什么，而不是他能为我做些什么。企业应该有一个用于确保成功获得客户满意的计划、程序以及手续。

客户满意应成为企业规划中的一部分，成为经营计划的一个要素。这使得客户满意在企业经营中成为一个主要目标，持续为企业创造价值。