处理客户投诉的沟通技巧(Communication skill)   热     

本文由海天出版社授权，节选自《客户投诉心理分析与应对技巧》一书，转载请务必注明本书及本站。

在判断出客户类型之后，就可以采取不同的沟通策略和技巧来应对客户。

客户服务代表在家中，在朋友面前可以不需经过考虑，而随心所欲地表达出个人的性格特点。当客户服务代表坐在座席上开始接听客户来电时，语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。

在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯、表达的逻辑性，咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员。

作为客户服务代表，你面对的是各不相同的来电者——个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要进行个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

技巧一：选择积极的用词与方式。

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。

比如，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是：

¤　“很抱歉让您久等。”

“抱歉”和“久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。

比如，你想给客户以信心，于是说：

¤　“这并不比上次那个问题差。”

按照我们上面的思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法会更好——“这种情况有点不同往常”。

技巧二：善用“我”代替“你”。

有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，因为后者常会使人感到有根手指指向对方……

¤　习惯用语:你的名字叫什么？

¤　专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？

¤　习惯用语:你必须……

¤　专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。

¤　习惯用语：你错了，不是那样的！

¤　专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

技巧三：在客户面前维护企业的形象。

如果有客户抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？

¤　“你说得不错，这个部门表现很差劲。”

可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。

当客户的要求公司没办法满足时，你可以这样表达：

¤　“对不起，我们暂时还没有解决方案。”

尽量避免很不客气地将手一摊（当然对方看不见）：“我没办法。”当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧”，为什么不更积极些：“我一定尽力而为。”

如果有人要求打折、减价，你可以说：

¤　“如果您买10台，我就能帮你……”

而避免说：“我不能，除非……。”

客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”，不如这样表达：“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……。”

如果客户找错了人，不要说“对不起，这事我不管”，换一种方式：“有专人负责，我帮您转过去。”

另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如“一塌糊涂”、“不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。

语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是客户服务代表对自己表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，让客户在通话的整个过程中，感受到最佳的客户体验与良好的企业形象。