处理客户投诉的原则：不争论原则   热     

本文由海天出版社授权，节选自《客户投诉心理分析与应对技巧》一书，转载请务必注明本书及本站。

呼叫中心的“不争论原则”不是排斥所有的争论，而是专门排斥在处理投诉中实际存在的大量的无谓争论。这些争论对于客户与客户服务代表的沟通和协调毫无补益，而只会伤害双方的感情，恶化关系。

分而论之，这样的无谓争论有以下几种：

（1）不着边际，无端指责。

有时候，客户与客户服务代表把问题边缘化、扩大化，最后导致彼此远离初衷。当双方冷静下来的时候，双方可能都在反省：我们因为什么而发生争论呢？此时，竟然找不到争论的原因。

（2）不顾理智，只为赌气。

遇到分歧首先要做到的是冷静，然后是寻找适当的沟通机会，就事论事地解决实质性的问题。理智地分析问题，理智地解决问题，才是“解决之道”。

当双方冷静下来的时候，就可以发现问题是有办法解决的。

（3）区区琐事，争执不休。

有时候，双方只在次要问题上进行没必要的争论，往往忽视主要问题。双方只要理智地想一想，刚才的争论完全没有必要发生。