客户服务代表行为规范：CSR如何回应客户的投诉   热     

本文由海天出版社授权，节选自《客户投诉心理分析与应对技巧》一书，转载请务必注明本书及本站。

有一个古老的哲学问题：“森林中一棵树倒了下来，那儿不会有人听到，那么能说它发出声响了吗？”

关于沟通，我们也可以问类似的问题：如果你说话时没人听，那么能说你进行沟通了吗？

下面是经许多呼叫中心的客户服务代表使用过，证明确实简单有效的回应话术。

（1）重复客户说话的重点。

¤　我听到你说……

¤　你刚才是不是说……

¤　如果我没有理解错的话，你说的是……

（2）感性回应。

把客户说的话加上自己的感受再说出。

比如，你在向客户推销一台超薄随身听CD机。

客户说：“外观不太漂亮。”

你的回应话术是：“是的，我也觉得外观不太漂亮，漂亮的东西看起来总是让人舒服。同时，外观重要，品质更重要。我们的舒适感永远来自它那美妙动听的音乐，你说是吗？”

（3）讲一个故事。

就是把自己想表达的意思转化为一个人的故事。

比如，你的客户抱怨你送货的速度太慢。你可以这样回应：“一个月前，我请人复印一批资料，由于我催得紧，对方货是交得很快，可质量却差劲得很。后来，我想速度重要，品质更重要。你说是吗？”

（4）扭曲。

就是把客户的话题转换一个主题。

例如，客户说：“这种车耗油量大，太浪费。”

你可以回应：“你当然不会要这种车子，那么你喜欢哪种车呢？”

一流的沟通高手，不仅是一位善于表达自己意思的健谈者，更是一位善于对客户所说的话做有效回应的人。