呼叫中心的流程管理方法   热     ★★★

本文由海天出版社授权，节选自《客户投诉心理分析与应对技巧》一书，转载请务必注明本书及本站。

流程的改进是在流程建立之后的精进完善的过程。

呼叫中心的流程不断完善，其目的就是要让客户感到企业所提供的服务的合理性、透明性、有效性，并越来越好。

下面将几点注意事项提供给大家参考：

1.每个流程安排专人负责。

呼叫中心的每个流程必须有专人负责，这样才能保证流程的连续性和有效性。专门负责人应该花最多的时间考虑如何从客户角度出发不断地优化流程，并在自己的岗位上起到承上启下的作用。

2.流程的输入端要尽可能地考虑周详。

流程的改进不要闭门造车，设计与改进流程时应当听取客户和其他部门相关人士的建议，特别是新员工的看法与建议，更应重点考虑。

之所以要重视新员工的建议，是因为他们初入公司，脑子里没有企业的老框框，不会受到企业老制度、旧规矩的束缚，他们更容易从一位客户的角度看问题、思考问题。

3.反省、回顾、小结自己的主管流程。

很多呼叫中心都有定期的例会，这时，所有的流程管理责任人，都要有机会回顾和小结自己的主管流程。

常言道：当局者迷，旁观者清。在总结自己的流程管理过程中，其他与会人也要将观察到的问题和听到的意见带到会议上，并提出好的建议。改进的决定要有记录可查，并在相应的报表中记清生效时间，会后要及时通知与会的所有相关人员。

4.注意“特殊”情况。

好的流程管理应尽可能“包罗万象”，想到所有可能发生的特殊情况。出现特殊情况要启动预备方案，并在规定期限内给客户提供答案。

一些企业的“特殊情况”太多，客户经常被告之要请示领导，且拖了很长时间不给客户答复；即使答复，也都带有明显的个人意志。这说明预备方案比较少，如果一切都在预料之中，即使发生“特殊情况”，也会见怪不怪了。

5.流程的优化要站在客户的角度。

很多呼叫中心，只是为了方便自己，在流程中只能解决问题的一部分或根本解决不了问题。在漫长的等待中，客户不胜其烦，甚至怒不可言。他们除了被告知需找不同的部门协调外，还要打多个电话或亲临营业厅、专卖店。

如此这样的流程，只是方便了个别环节，但更多的环节受到了干扰，一些管理者是方便了，可是客户却倒霉了。