座席代表的存在就是为了提升客户的满意度、忠诚度，从而不断地为企业创造价值。

一个产品的流通主要经过三个重要环节：从生产设计（工厂）到消费者手中，最后由售后部门（呼叫中心）提供服务。

如图：

【图】三方互助（略）

从上图中，我们可以发现工厂生产出产品后卖给客户，客户把使用的不良感受反馈（投诉）给售后服务部，售后服务部除为客户提供必要的支持和援助，还会把客户的意见反馈给企业，企业接受建议并进行改良、改正，再把改良的产品销售给客户……这个过程是一个良性的循环过程。

在这个三方互动的过程中，虽然售后部门（呼叫中心）隶属于企业，但其职能相对独立，其扮演的角色越来越重要。

呼叫中心的售后服务部门担当着重要的角色，它一肩担企业，一肩担客户。对于一位座席代表来说，能通过自我的专业水平不断提升客户的满意度，这无疑是最有价值的员工。

较高的客户忠诚度是企业利润增长的重要推动力。

客户的忠诚度来自客户的满意度：满意度＝感受值∕期望值。

在这个公式中，期望值是指人们根据以往的经历、经验或从别处获取的信息而建立的对某一事物目标状态的评估；感受值是指实现后的实际状态。

期望值是主观建立的，所以，同一事物不同的人，或同一事物同一人不同时期，期望值都可能不同；感受值是客观存在的，不以人的意志为转移。

对满意度公式，可以做以下阐述：

满意度 > 1时非常满意（代表超值服务）

满意度 = 1时满意（代表理想状态）

满意度 > 0.8时基本满意（代表勉强接受）

满意度 < 0.8时不满意（代表客户异议）

客户的忠诚度和客户的满意度是一组正向的关系：满意度越高，忠诚度越大。

企业经营中著名的二八理论指的是80％的利润来自20％的客户，而这20％的客户往往就是指的对品牌具有忠诚度的老客户，这20％的客户也是高满意度的客户。

想要做到客户忠诚于企业，可以在以下三方面多下工夫：

功夫一：充分利用企业强有力的服务平台，给予客户最及时的支持。

功夫二：建立一套顺畅的客户倾诉抱怨体系，让他们有机会说出心中的不畅。

功夫三：及时回复客户信息，企业反馈速度与客户对品牌的忠诚度成正比。

我们可以发现，若实现以上三个方面必须通过共同的一个环节（呼叫中心）。由此得出，座席代表是呼叫中心的灵魂，一个呼叫中心没有座席代表的存在，呼叫中心就称不上真正意义上的呼叫中心了。所以，实现客户的忠诚度和满意度，座席代表的职能相当重要。

座席代表是呼叫中心的灵魂，因为他们的存在不断创造客户的满意度，客户的满意以不断消费企业的产品为表现形式。

企业（呼叫中心）是座席代表的物质（工资、福利……）来源的场所，更是个人成长的训练基地。在企业（呼叫中心）、客户、座席代表的三方共存中，座席代表扮演着重要的角色。

如果座席代表能不断创造客户的满意度，客户就会不断消费企业的产品，企业就会不断增加利润。获得良好绩效的企业，自然也会不断以多种形式（例如高工资、高福利、培训机会……）回馈给座席代表。座席代表在受惠的情况下，将会更加努力地工作，为企业和客户提供超值服务，这个过程是良性的、不断的循环过程。

如图：

【图】三方互惠（略）

（1）客户即财富

企业创造了产品，客户却为企业创造了财富。

目前，QQ注册账号客户总数高达5.3亿，最高同时在线账户数高达6565万。

据网易科技讯，2007年9月19日，腾讯今日在香港交易所创出45.00港元的历史最高股价，公司市值突破100亿美元，成为中国互联网上市公司市值之最。

从某种意义上说，是客户创造了QQ公司的财富。

一个企业之所以成功致富，是因为有太多的客户帮助它创造财富。

一个人，不管你能力如何，如果你想成功致富，那么必须开发大量的客户，因为只有客户才能让你成功致富。

我们做什么并不重要，重要的是我们所做的事情是否得到了客户的认可。客户是否愿意拿出钱来购买我们的产品和服务，一个企业的成功都是因为它每天有大量的客户向他购买产品和服务。

成功企业与失败企业的区别在于，成功企业不断地提高自身的能力来更好地服务客户，所以它的客户越来越多；而失败的企业之所以失败，是因为以前购买它的产品和服务的客户，由于没有得到好的产品和服务，而慢慢地离它而去。

一个企业发展的好坏、发展的快慢，关键在于企业提供给客户的服务和产品是否有价值。

（2）管理客户就是创造财富

企业向客户提供售后服务，是作为对其特定产品的一种支持。原因在于，这部分产品需要定期进行修理和维护，甚至需要提供使用指导。例如，家用电器、电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。

如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做得好的公司，其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司，其市场销售则处于不利的地位。

国际上一些非常有权威的研究机构，经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论：“把客户的满意度提高5个百分点，其结果是企业的利润增加1倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍”；“三分之二的客户之所以会选择离开供应商，是因为供应商对他们的关怀不够”；“93％企业的CEO认为，客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”；如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。

客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。由此可见，保留客户非常重要。保留什么样的客户，如何保留客户是对企业提出的重要课题。

例如，为保证服

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