从一般意义上讲，客户投诉中的沟通就是接手投诉的责任人（首问责任人），凭借一定的渠道，将信息发送给投诉客户，并寻求反馈以达到相互理解的过程。

受理客户投诉的首问责任人与投诉客户的沟通一般分三个阶段，即：受理投诉与解释阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访客户阶段的沟通；不同阶段的沟通方式与客户的满意感有着密切的联系。

如图：

【图】投诉处理过程中沟通三个阶段

第一阶段：受理投诉与解释阶段的沟通

根据“首因效应理论”，最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响，是先入为主的效应。“首因效应”对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。

受理投诉阶段是第一次与投诉客户的接触，如果第一印象是积极的，则会产生正面效应；反之，则会产生负面效应。

我认为，正面效应的建立应考虑以下因素：

同情与宽容

作为首问责任人，一定要认真聆听客户的抱怨，同情和理解客户的心理，要持容忍态度，创造一个轻松、宽容的环境，尽量满足客户的自尊心。

重视与诚恳

对客户的投诉一定要给予高度的重视，一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激，这种感激会促使其产生某种感恩的心理。

首问责任人在向客户解释和澄清问题时，要进行换位思考，从客户的角度出发，诚恳地道歉，并做出合理的解释。

诚实与守信

客户产生投诉与抱怨，表明他在使用服务的过程中因某一方面或某一事项存在不满，需要得到企业的救济和恢复。应该指出，客户与运营商建立的服务合同，所付出的不仅是金钱，更多是对该运营商的信任。

对一名处理客户投诉的首问责任人来讲，信用就是一种向客户信守承诺的责任感；信用就是对自己企业提供的服务产品之后果负责的道德感。

在受理投诉时，只要能做到的一定要向客户承诺，做不到的不轻易承诺；凡是向客户承诺的一定要做好。同时，必须要明确告之客户处理投诉的等待时限，并在承诺的时限内反馈给客户。

第二阶段：提出解决方案阶段的沟通

解决方案的提出应着重体现公正和效率。客户与企业的纠纷是以双方的权利义务之争议为基础的，这种争议的存在意味着权利与义务的扭曲和混乱。

处理纠纷的目的在于对这种扭曲和混乱加以矫正。为了实现这一目的，这种矫正手段必须要具备公正性。处理客户投诉的公正性，从其运行过程看，包括两方面，即：公正地处理客户投诉的规则和公正地使用该规则。

因此，解决客户的投诉还必须强调效率，如果客户的投诉长期得不到解决，不仅不能体现企业的管理效率，而且从根本上背离了公正的目标，其结果是给客户造成更大的心理创伤。要知道，心理创伤是很难救济的。

第三阶段：回访客户阶段的沟通

回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段。这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。根据“近因效应”，在某一行为过程中，最后接触到的事物所给人留下的印象和影响，也是极为强烈的。

同样，回访客户作为最后与客户的沟通阶段能产生近因效应。与首因效应对应，积极的近因效应会产生客户的满意，消极的近因效应会导致客户的不满意。

通常情况下，客户的忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。

回访客户阶段作为最后的一个环节，应重视两大问题：

一是对处理结果的合理解释，应跳出投诉事件本身与客户沟通，特别是对客户心中预期的理想型概念产品与企业提供的实际产品之差进行解释，使客户在今后使用实际产品时，对其功能、品种、网络质量、价格有一个全新的理解和判断。

二是应重视在处理投诉过程中的最后阶段与客户建立友谊。处理投诉过程是与客户相互接触、相互交往的过程，如果纯粹是以解决投诉为目的与客户进行交往，即使问题得到了解决，也不会使客户感到真正的满意。

我认为，在处理投诉的最后阶段，应把客户当做自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。

根据客户行为理论，客户的情感影响他们的行为，客户对某个企业的情感依恋越强，客户的抱怨就越少，客户就越可能继续与该企业保持关系。然而，客户与企业情感的建立，主要是通过企业员工与客户之间的真诚和坦率的沟通形成的。

本文由海天出版社授权，节选自《客户服务真功夫——呼叫中心座席代表实操手册》一书，转载请务必注明本书及本站。

胡雯祺，PTT国际职业培训师，深圳市电话营销培训创办人之一，获中国管理协会颁发“第三届中国杰出培训师”称号。胡雯祺多年来致力于各行业呼叫中心的培训,对呼叫中心的管理、培训、人力资源整合等方面，有着长达8年的企业内训经历和丰富的积累。胡雯祺的课程除在内容方面具有实战性强、案例式教学等特点外，在培训方式上也突出体现生动、活泼、启发、互动和极具针对性的教学。通过现场一对一演练和强化“知”与“行”的结合，使培训不再拘囿于浅显的基础知识与技巧，而是从更高层次入手，针对工作中的具体问题，提供行之有效解决方案。通过来自受训对象工作现场真实录音再现工作场景，使受训人员能够通过分析、研讨、点评、指导四个环节，真正掌握提高绩效的途径，快速地在实际工作中进行转化和应用，使“行为改变”得到最好的验证。Email ：ee166@126.com

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