佛祖说：“以恨对恨，恨永远存在；以爱对恨，恨立刻消失。”要成功地处理顾客的投诉，就要用爱的方式与顾客进行交流。 有一天，我在某药店视察工作，发现一个营业员正在与一位女顾客大声争吵，周围有十几个顾客在观望，并纷纷发表意见，都说营业员的服务态度十分恶劣，却没有人指责顾客的。 很多药店

开一家成功的门店方法有很多，比如提升服务、优化坪效、产品质量、购物环境等因素都可以使门店经营顺心，但在搭配以上因素时，应该因人制宜，研究好门店业务所针对顾各群体消费的影响心理才能锦上添花，反之，可能使经营者下了力气去找不到门店业务盈利点的关键因素。 [例]如霖配餐业务的快速提升

得到企业知名度难，但是得到美誉度要比得到知名度难得多！美誉度通俗说起来就是好的口碑。如何让客户满意应该说是客户管理的最低境界，而更高的境界应该是：让客户重复购买和口碑传播。如何让客户满意？好像大家都知道，但真地让客户满意却是一个系统的工程，每个环节都需要到位。我们先来讲：如何让客

决定新产品成败的不是其性能/质量/价格这些“明规则”，而是被大家所忽略的“潜规则”，也就是生产者和消费者不知不觉中形成的“心理偏见”，主导着新产品的命运。今天在中国移动，我把这个故事又讲了一遍：假定现在我拿走你的手机，你只能使用固定电话；但我愿意补偿因此而给你带来的不便，你觉得我

“客户就是情人”是“以客户为中心”的产物，这种理念是现实而生态的。“以客户为中心”的经营理念的最终目的不仅仅是客户的一次购买，而是通过企业对客户的优质服务来增强客户满意度。“客户满意”

成功销售的能力，与你的客户质量直接相关。因此，销售最关键的一步就是准确找到需要你产品或服务的人。然而，并不是每个企业都能清楚地告诉它的销售人员，如何开发客户，找到需要自己产品和服务的人。以下 10 条“营销圣训”是进行成功销售和开发客户的法则。实践证明它们是行之有效的。一、每天安

当您拥有了丰富的客户资料后，如何去开发呢？这里结合我们的经验和体会提供一些技巧方面的意见，仅供参考。　　1.结合自己的产品特点和优势，仔细选择资料中的客户，挑选出可能适合你的客户群。你的产品特点和优势是你吸引新客户的最大亮点。而新客户愿意与您接触，无外乎几种情况：　　一是你的产品

一句温暖的话语如春风拂面，让顾客感觉舒爽无比，一句冷漠的话语如寒风刺骨，让顾客寒彻心肺，这就是语言的魅力。　　在终端店铺辅做导购的工作中，每天都与不同的顾客交流，同样的产品有可能需要不同的介绍方法与讲解，应对顾客的问答是需要语言的技巧的，巧妙的回答会促成销售，那么当顾客说：“你家

编 者 按 ：这种套装商品可以增加客户回头找你做生意的机会，只要客人对这整套商品中的一环满意，你跟他们的距离就拉近一步，他们成为终身顾客的几率也逐步提高。　　欧美商界时下流行所谓的异业结合，即以你销售的产品为核心，外加其他增值服务，结合成为“一套商品”。这种套装商品可以增加客户回

        《创业邦》杂志    作者：Kim T. Gordon　　以情感交流为杠杆撬开消费者的心，在公司与顾客间建立起一座友谊的桥梁。　　一个公司之所以能脱颖而出

我们都有去餐馆或酒店就餐的经历，每次去或者是去不同的餐馆都会有不同的感受，感受平淡无他的居多，带来欣喜和幸福偶尔也有，当然给你不快甚至是愤怒的经历也会时有发生。很多酒店和餐馆的老板一定很困惑：为什么我精心培训、悉心准备的服务常常闹得顾客那么不满，是顾客过于挑剔还是我的服务差强人意

没有拜访就没有销售，但不等于销售人员去拜访客户就一定能实现销售。销售人员如何做有效的客户拜访呢？在实行经销制的企业，销售人员分管几个地区、一个省甚至几个省的市场，每个月要走访大量的客户，对每个客户拜访的时间则很短。在有限的时间内，销售人员应做好哪些工作，才有助于销售业绩的提升呢？

如果让你画一条鱼，你是选择从头、尾、鳍等细枝末节开始落笔呢，还是从鱼的主要骨干等粗线条开始呢？　　先假设画鱼满分是100分。如果你选择了前者，大部分人画着画着就会整体走样，根本不像鱼，或者由于时间等外界条件限制而完不成整条鱼，结果你可能得不了60分；相反，如果你选择后者，只要通过

文／Sohrab Vossoughi　　　从Starbucks和Anthropologie案例得到的启示：企业应学会和顾客建立一种亲密的关系，并在此基础上了解自己的顾客，这是唯一能训练企业市场洞察力的方法。　　想象一下这样的情景：一本正经的职员和大理石砌成的高大圆柱消失不见了，取

现在，各公司已经对关系营销越来越重视，“客户就是上帝”已经是共识，但一些市场人员还是经常忽略关系营销中的关系要素。不管我们是通过代理商或分销商还是直接与客户沟通，下面的10条将会帮助我们成功的保持客户的关系和他们的忠诚。　　1、找出客户对我们的产品或服务的

作为一个销售人员，与客户打交道是每天必须要做的事情。在与客户打交道的过程中，由于买卖双方立场难以完全相同，难免发生矛盾和冲突。在这种情况下，如何巧妙维护公司的利益，稳定客户的情绪，需要丰富的经验和高度的智慧。　　　经验丰富的销售人员能够充分运用各种因素，协调公司、客户之间的利益关

近来和一位企业家聊天，谈及一个话题：中国移动为什么花费那么大力气来推广动感地带？显然，相对于付出，其在全球通上的收益更有吸引力，与之相比动感地带颇有些鸡肋的味道了。　　　但换一种角度思考，动感地带为中国移动培育了大规模的新生顾客。这些年轻的孩子在拥有第一款手机的时候，用的就是中国

在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，如何来提高客户的忠诚度是我们销售人员一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（区域）市场带来致命的打击。如果你是一名优秀的销售人员，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在

大客户采购目的是不容易衡量的，可能性很多：如节省原材料，提高产品的竞争力，甚至可能非常简单：以前的采购人员离职了，新的采购人员，或者新的领导不想用以前管理者用过的供应商。在不清楚这些背景的情况下，要成功完成销售的确不容易。　　　圣路可商务咨询公司研究发现，拿下大客户，并不全是因为

————顾客诉怨处理法则　　　　1：诉怨处理原则　　做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括：　　（1）正确的服务理念　　需要经常不断地提高全体员工的素质