随着中国家具业的快速发展,企业间竞争激烈,产品同质化日益严重,各种名目繁多的产品价格战让人眼花缭乱,加之消费者心态的日趋成熟,许多家具卖场很难留住来去匆匆的顾客,销量日渐下滑。其实，改变这种局面要从聚焦卖场优势、整合卖场资源、多方面拓展赢利渠道着手,从坐商向行商转变。笔者在多年的家具经营和管理实践中，针对家具卖场营销现状，提出的思路和行之有效的策略，让许多家具卖场业绩持续增长，让家具销售在金融危机影响阶段获得最大程度的收益。

一、家具卖场顾家流失诊断与对策

“欲多则心散，心散则志衰”，家具卖场要赢利，管理层要在有限的时间内聚焦商场运营最关键的事情，就是要经常自我反思：我们的客户是谁？他们为什么会流失？

1. 顾客价值与顾客流失

顾客决定企业的命运，谁占有更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额。据美国市场营销学会调查显示：每100个满意的顾客会带来25个新顾客；每接到一个顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客；获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍；争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6～10倍的工作量；营销水平提高2成，营业额将提升40％。

顾客不满意是导致顾客流失的根本原因。表现在以下方面：A．产品因素。产品质量低劣或不稳定，品种单一或款式陈旧，产品附加值低，产品销售渠道不畅，售后服务滞后，投诉处理效率低，产品缺乏创新等。B．服务因素。服务态度差、效率低，服务流程繁琐、渠道不畅等。C．员工因素。仪表不整、言行不一，缺乏诚意与责任心，知识面窄、整体素质差等。D．企业形象因素。对产品形象、服务形象、员工形象、企业文化、企业信誉等的不满。E．顾客因素。例如顾客对产品或服务期望高，而实际的消费体验比较差，产生了不满情绪,导致顾客流失。F．竞争者因素。竞争者通过建立某种竞争优势，吸引走了本企业顾客。

[实施策略]

访问流失的顾客，争取把流失的顾客找回来。具体方法包括：A.设法记住流失顾客的名字和地址。B.在最短的时间用电话联系，或直接拜访。访问时，带小礼品和优惠券，并虚心听取他们的建议和要求。C.正确处理顾客投诉，提高解决顾客投诉问题的效率。在客户不满消除后，记录他们的意见，与其共商满足其要求的方案。在投诉解决的一周内，打电话给他们，了解他们是否满意。D.补偿。一定要与顾客保持联系，定期拜访他们。送给他们优惠券、免费礼物等。E.制定措施，改进卖场服务中的缺陷，预防问题再次发生。F.想方设法比竞争对手做得更多、更快、更好。

2. 开发客户与市场拓展策略

家具卖场管理者要通过合理安排工作，让卖场导购和销售人员应做好如下客户开发和市场维护工作：

A. 对自己集攒下来的客户资料进行梳理，给过生日、新婚的老顾客致以祝福和问候；

B. 对购买家具半年左右的重点顾客进行上门回访，给予家具维修和保养；

C. 将卖场新产品和促销优惠方案告知顾客，让大家互相转告，达到让老顾客转介新客户之目的；

D. 客源少的时候，自发地拿着折页去卖场门口派发，创造客源，并有针对性地在小区和楼盘开展品牌宣传、消费需求调查活动；

E.与当地大型楼盘、装修公司、建材等单位合作，增加销售机会。卖场导购员要及时反馈与客人的接触中捕捉的工程信息，卖场指定专人跟进；

F. 设立家具团购部，专人专职在外面跑市场和楼盘，专攻团体工程单，提升销售业绩；

G. 制定相关的奖励措施，提高员工和其他人员介绍亲友和机关团体购买的机会。

二、家具卖场倍增业绩的策略

家具卖场业绩倍增需要解决6个问题：1、商品影响力。通过产品款式、质量吸引消费者；2、陈列吸引力。在有限空间充分展示产品的特色，吸引顾客的视线，产生购物的冲动；3、导购营销能力。全面提升导购成交率；4、集客力。提升卖场客源量；5、管理运作力。将每天的工作细节管理到位，让业绩随管理而改变；6、市场拓展力。开发新客户、新市场，并培养新老客户的忠诚度。

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