只有用心，才能专业；只有专业，才会做得更好。

有一位农村妇女，小学没读完，连用汉语表达自己的想法都不太熟练。

因为女儿在美国，她就想申请去美国陪伴女儿。可是，美国移民局要求必须填报申请理由“技术专长”一栏。

移民官看了她的申请表，问：“你的技术专长是什么？”

她思来想去，觉得自己实在没有什么专业技术，就顺口回答：“我会剪纸画。”说着，她从包里拿出随身携带的剪刀，拿起移民官桌上的一张广告彩纸，轻巧地龙飞凤舞起来，不到3分钟，她就剪出了一组栩栩如生的动物图案。

移民官员连声称赞，她申请赴美的事很快就办妥了，引得旁边拿着大大小小各种证书申请移民而被拒签的人一阵羡慕。

俗话说，“三百六十行，行行出状元。”只要认清自己的优势和目标，做精、做细、做专、做透，做出花样，做出特色，即使是平凡的工作，也会变得有声有色；即使再简单的事情，也会变得精彩；即使再普通的岗位，也会变得卓越。

“因为专业，所以优秀；因为优秀，所以成功。”你可以没有学历，也可以没有工作经验，但你只要有一项专业特长，有一项与众不同的专业技能，你就可能得到企业和社会的承认。

座席代表的专业技术表现在沟通能力、业务知识解答能力以及灵活应变能力上，而这些能力是一个人成功的基本素质。即使有一天，你不再从事座席代表这个工作，在呼叫中心所得到的经验、经历一定会让你受益一生。

座席代表缺少自信的最主要原因是，缺少专业知识和应对技巧，于是就产生了对投诉客户的恐惧心理。

这里的技术服务能力并不是指低级的技能（比如会骑自行车，会做饭），而是指专业性的技能，比如在呼叫中心工作，首先要掌握的业务知识。

专业知识是座席代表必要的工作条件，即对公司的产品、流程、业务和政策等相关信息，应该了如指掌。座席代表对于电话那头的客户来说是专家，需要给予客户专业、合理、可行的建议和解决方案，甚至需要积极、有效的引导客户的消费理念，准确的展示公司的特色服务，使得客户在短时间内认可公司的服务和产品，留下意见和建议。

座席代表：“您好？我是XX供电公司168号座席代表，您有什么需要帮助的吗？”

客户：“我是XX公司，我们前两个月的用电量一样，电费怎么会有多有少？”

座席代表：“是这样的，您属于两部制电费客户，对您的收费我们在基本电价基础上，为了保证您的用电质量，要根据不同用电时段和功率因数及变压器出力情况进行综合考核、分项收费，希望您及时投、退补偿设备，调整变压器分接头。如果您需要，我们随时可以派技术人员为您提供服务，好吗？”

客户：“明白了，谢谢你！”

从某种意义上讲，要成为一名优秀的座席代表，仅仅礼仪到位是不够的，还应有过硬的专业本领。从上面的案例就能看出，168号座席代表的专业性和对服务技术的熟练性。

我曾研究过两个“问题相同但处理结果却完全不同”的录音，甲录音通话时长231秒，乙录音通话时长76秒。

客户询问的问题是：“你们公司是不是和A公司一起搞活动啊？”

问题是相同的，但是由于座席代表处理方法不同，导致了两个录音的不同“结果”。

甲录音中的座席代表与客户的对话是这样的：

座席代表甲：“您是指什么活动？”

客户：“就是你们T公司的活动啊。”

座席代表甲：“我们公司现在有很多优惠活动，请问你是指哪一种？”

客户：“就是送话费啊，送50元啊。”

座席代表甲：“很抱歉，您的本机号码现在是没有充值送话费的活动的。”

客户：“不是啊，你们有啊。”

座席代表甲：“请问您在哪里看到的？”

客户：“手机短信啊，你们发给我的啊。”

座席代表不确定，让客户等待进行查询，查了近两分钟，确定没有此优惠，再告诉客户结果，客户挂机。

没过多久，客户再次致电T公司询问相同的问题。我们来看一下，乙录音中座席代表与客户的对话：

座席代表乙：“请问您是指哪一方面的活动呢？”

客户：“就是赠送话费的活动啊。”

座席代表乙：“请问您是收到短信还是在哪里看到我们的广告呢？”

客户：“是短信啊。”

座席代表乙：“请问，是什么号码发送给您的短信？”

客户：“是XXX。”

座席代表乙：“这并不是我们公司发送给您的，如果是我们公司发送给您的会显示YYY或者SSS。”

客户：“哦，这样啊。”

座席代表乙：“是的，请您不要理会这些短信息。”

客户：“哦，好的，好的。”

客户挂机。

俗话说，“行家伸伸手，便知有没有。”

一名座席代表是否熟悉公司销售的各种产品，通电话时的语言是否专业，发音是否正确，处理问题是否到位等都将给客户留下深刻的印象。

下面还有一个案例，一个客户打电话到呼叫中心询问产品情况，我们看看A、B两个座席代表是如何应对的。

（1）

客户：“请问，你们公司销售的S牌掌上电脑是多大规格的？”

座席代表A：“它是7㎝×15㎝。”

客户：“那是怎样的规格呢？”（客户思考一下问）

座席代表A：“它就像目前市场上销售的多普达手机S500大小，但比它规格稍微大一些。”

客户：“多普达手机S500有多大啊，我不知道这个牌子啊！”

……

最后，客户在不太清楚的情况下挂机。

（2）

客户：“请问，你们公司销售的S牌掌上电脑是多大规格的？

座席代表B：“它是7㎝×15㎝，就像成年人手掌大小。”

客户：“嗯，价位是怎样的呢？”

座席代表B：“在本月25号前购买，单机的价格是3888元，在各个专柜均有销售，过了促销期，单机的价格是4580元。”

客户：“嗯，好的。谢谢，我清楚了！”

……

最后，客户满意挂机。

座席代表虽然不与产品直接接触，但仍然担负公司产品推介和市场推广的责任，还要能解答客户的咨询，所以，座席代表不仅要熟悉公司经营的产品，还要领会公司的经营策略，并能够根据公司的经营思想给客户提供专业的服务。

对于一个知识密集型的呼叫中心来讲，一旦客户提出某一个问题，就会有若干相关信息迅速供其选择与参考。

有过电话咨询体验的人都会有这样的感觉：大多数座席代表态度友好，基本的信息也都能提供；也有少数的、特殊的客户感觉到，一旦涉及更深入的咨询信息，座席人员就只能以良好的态度去弥补对所咨询事件的无能为力。

“我觉得我的需求他们能百分之百满足的太少了”，某跨国集团的管理者刘先生这样抱怨某银行的呼叫中心。刘先生平常不大喜欢去银行柜台，大多数业务都通过电子银行去完成。由于经常使用英镑、美元等币种消费，他需要搞清楚国际信用卡与其他银行卡之间的关联。

例如：

刘先生：“我那张广发行的信用卡和国际信用卡有什么关联？”

座席代表：“细节很多，这个IT系统是很复杂的。”

我们可以看出，因为业务和系统的

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