呼叫中心的座席代表是企业客户服务系统中直接面对客户的关键人物，他们的服务态度、服务水平将在第一时间决定着客户对企业服务的满意度。要完成一次优质的服务，座席代表的服务态度固然要好，但服务水平才是最关键的因素。

道理非常简单，客户打来电话的目的是要寻求专业帮助，服务人员的态度再好，如果不能解决实际问题，一定不能赢得客户的满意。

所以，这就要求座席代表在指定的时间内为客户提供正确的信息。这样，不但使座席代表的压力比较大，而且要求座席代表的知识面比较广。一个出色的座席代表必须在专业技术上求精，在服务质量上不断提升。这样，才能创造高满意度的客户服务。

本文由海天出版社授权，节选自《客户服务真功夫——呼叫中心座席代表实操手册》一书，转载请务必注明本书及本站。

胡雯祺，PTT国际职业培训师，深圳市电话营销培训创办人之一，获中国管理协会颁发“第三届中国杰出培训师”称号。胡雯祺多年来致力于各行业呼叫中心的培训,对呼叫中心的管理、培训、人力资源整合等方面，有着长达8年的企业内训经历和丰富的积累。胡雯祺的课程除在内容方面具有实战性强、案例式教学等特点外，在培训方式上也突出体现生动、活泼、启发、互动和极具针对性的教学。通过现场一对一演练和强化“知”与“行”的结合，使培训不再拘囿于浅显的基础知识与技巧，而是从更高层次入手，针对工作中的具体问题，提供行之有效解决方案。通过来自受训对象工作现场真实录音再现工作场景，使受训人员能够通过分析、研讨、点评、指导四个环节，真正掌握提高绩效的途径，快速地在实际工作中进行转化和应用，使“行为改变”得到最好的验证。Email ：ee166@126.com

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