松下营销策略：创造服务的最高境界   热     ★★★

本文由海天出版社授权，节选自《世界500强企业顶尖营销策略》一书，转载请务必注明本书及本站。

2005年排名：25

中文名称：松下电器

英文名称：Panasonic

总部所在地：日本

主要业务：电子、电气设备

营业收入（百万美元）：81077.7

“公司的发展是受市场控制的，但是，有一样东西是市场不能左右的。那就是公司方针——做世界一流的工作，创世界一流水平的质量，愿世界人人喜爱我公司。我们为世界造福，就等于为中国的发展做贡献，也就等于为自己的幸福奋斗。”

——北京松下控制装置有限公司总经理仓光贤次

营销关键语

服务就是让顾客满意

松下公司的创始人、日本的“经营之神”松下幸之助曾经说过，厂商应该像嫁女儿的父母一样去做生意。女儿出嫁后，父母并不是从此高枕无忧了，而是会时刻担心女儿生活得是否美满幸福、是不是让婆家不满意了。商品也是一样，顾客买回了商品，用得是不是顺手、质量是不是过硬、承诺是不是兑现，都应该是做“父母”的厂商们应该时刻操心的问题。厂商如果能抱着这样的态度，那么就会发自内心地去关心顾客的需要，重视商品是否合顾客的心愿。例如，会想到“顾客使用后是否觉得满意”、“到底有没有发生故障”、“应该去听听他们的意见”“还需要进行哪方面的改进”等等。如果每天都能抱着这种态度去做生意，厂商和顾客就会相互信任，建立起超越纯粹买卖关系的理想化营销渠道，从而使厂商名利双收。

松下幸之助认为，成本价格为90元的商品，以100元的实际价格卖掉，获利10元，这样的生意不能做，因为这样不能使顾客满意。要想使顾客满意，就应该用90元的成本，生产出实际价值为110元或120元的东西，然后以100元的价格卖掉。这种把价值以上的东西提供出去的行为，才叫真正的服务。

为此，松下公司从这两个方面去努力：一是把价值100元的商品通过加工手段使其变成110元或120元；二是把价值100元的商品用低于90元的成本制造出来。

松下公司的盈利就是靠这样不断提高商品价值努力获得的，而“服务就是让顾客满意”的服务理念使松下公司在获利的同时也在不断积攒人气。

成功营销方法案例

量身打造最适合客户的产品

随着经济的快速发展，居民收入、购买力水平和消费水平都在同步提高，消费者的需求越来越向高级阶段发展。人们的消费需求、消费观念也发生了变化，从情感消费逐渐转变为差异消费，从共性消费逐渐转向个性消费，于是滋生了现代定制营销这个新模式。现代定制营销是指企业在大规模生产的基础上，将每一位顾客都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场组合营销，以满足每位顾客的特定需求。

现代定制营销的精髓体现为企业与顾客进行直接沟通，介绍产品各个零部件的特色性能，并以最快的速度将定制产品送到顾客手中。

松下公司又一次快人一步，利用这种模式使顾客满意度大幅度提升。在日本松下自行车工业公司里，机器人、电脑和工人一起在一条装配线上生产出一辆辆定制的自行车。每辆车都是根据顾客的身材、重量和爱好特制的，价格比现成的型号高10%，在此基础上还开创了“自选零件，代客组装”的业务。在自行车商店里，销售人员帮助顾客从外形、颜色等方面挑选出自己喜欢的各种零、部件，然后将各种数据输入计算机，几分钟内就可以将自行车的蓝图描绘出来，便于顾客直观感受产品，然后根据顾客要求再进行调整，直到顾客满意，随后，销售人员会将数据传真到工厂，立即投入生产。两个星期后，顾客就可以骑上体现个人风格的定制自行车。如果顾客选购了松下公司的灯饰，同样可以按照顾客喜欢的式样设计，再加上顾客对灯光颜色的强度等要求进行几种不同组合的搭配，满足顾客在不同氛围中的不同需求。

在松下，“顾客第一”是始终贯穿整个企业的核心方针，树立以顾客为中心的观念，了解顾客的需要和对产品的意见，提供优质产品和完善的服务，建立良好的顾客关系。重视顾客、关心顾客、方便顾客，使松下多年来在激烈的市场竞争中始终保持胜果。

提高产品质量、建立良好而周到的售后服务、树立“顾客总是正确”的服务思想，是松下多年来的不懈追求。敢于喊出“服务就是心满意足”这样的口号，充分体现了松下以顾客需求为己任、精益求精追求卓越服务的人本精神。

精彩看点

将“顾客第一”思想融入服务中

松下电器是1978年进入中国的，至今已有将近30年的历史了，而松下电器集团的售后服务事业则是从国内第一家维修站开始的。当时，松下电器的创始人松下幸之助先生曾亲自来到中国，为第一家维修站的成立剪彩，并受到了国家领导人的高度赞扬。此后的20余年，松下电器的服务始终秉承着顾客至上的经营理念，经历了一个从建设、发展到逐步完善的发展过程。

2004年是松下顾客服务技术公司成立的第一年。本着“顾客第一”的思想，公司制订了以“随时、随地、一流”为内容的服务战略。“随时”是指通过先进的通讯手段，保证服务人员能随时倾听到顾客的声音、保证顾客有问题能够随时解决。为此，松下公司斥巨资兴建了国内一流的顾客呼叫中心系统

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