“聆听”往往被认为当做“听见”，这是一种危险的误解。

平均而言，作为听者，人们只有35％的效率。有效聆听的缺乏往往导致错失良机，产生误解、冲突和拙劣的决策，或者因问题没有及时发现而导致危机的发生。

有效的聆听是可以通过学习而获得的技巧，认识自己的聆听行为将有助于你成为一名高效率的聆听者。

人人都希望被了解，也急于表达自己，却疏于倾听。一般人聆听也只是为做出比较贴切的反应，并不是想了解对方。其实，聆听是有层次的，一般也可分成五个等级。如图：

【图】聆听五层级（略）

→ 层次最低的是“听而不闻”，如同耳边风

在这个层次上，听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听，其实却在考虑其他毫无关联的事情或在内心想着如何与客户辩驳。他更感兴趣的不是听，而是说。这种层次上的聆听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。

所谓“听而不闻”，简而言之，可以说是不做任何努力地去听。

我们不妨回忆一下，在平时的工作中，什么时候会发生听而不闻？如何处理听而不闻？

听而不闻的表现是，不做任何努力，你就可以从他的肢体语言看出。

他的眼神没有和你交流，他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。听而不闻，意味着不可能有一个好的结果，当然更不可能达成一个协议。

→ 第二层是“虚应故事”

如“嗯……是的……对对对……”似乎有所反应，实际心不在焉。这个层次上的聆听，容易对客户产生消极心理，对于座席代表来说，更容易漏掉应该掌握的内容。

“虚应故事”就是“假装聆听”。就是要做出聆听的样子让对方看到，当然假装聆听也没有用心在听。

在工作中，常有假装聆听现象的发生。例如：你和客户之间交谈的时候，客户有另外一种想法，出于礼貌他在假装聆听，其实他根本没有听进去；上下级在沟通的过程中，下级惧怕上级的权力，所以做出聆听的样子，实际上没有在听。假装聆听的人会努力做出聆听的样子，他的身体大幅度地前倾，甚至用手托着下巴，实际上并没有听。

→ 第三层是“选择性的听”

选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容，只关心自己所感兴趣的事情，对于与自己无关的事情则听而不闻。这也不是一个好的聆听者。

→ 第四层是“专注的听”

每句话或许都进入了大脑，但并不能确定是否听出了真意。或许只是感受到了说话者的声音，没有真正理解讲话者的真实意思。

听者主要聆听所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。

另外，因为听者是通过点头同意来表示正在聆听，而不用询问澄清问题，所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂并理解了。

→ 层次最高的就是“同理心倾听”

同理心倾听是为了理解，而非为了回应，是要透过言谈明确一个人的观念、感受与内心世界。同理心和同情是有差别的，同情掺杂了价值观的认同。有时，人际关系的确需要多一份同情，但却易养成对方的依赖心。

同理心则不代表赞同，而是要深入了解对方的感情与理智世界。它不必以己度人，也不必费心猜测。你倾听只是为了理解，是心和心的深刻交流。

处于这一层次的人，表现出的是一个优秀聆听者的特征。

这种聆听者在说话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取新的、有用信息的契机。高效率的聆听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。

好的聆听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地地看待事物，询问而不是辩解某种形式。

聆听者在内心总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，或者有意识地注意非语言线索。他们的总体宗旨是带着理解和尊重聆听。

……

大概80%的人只能做到第一、二、三、四层次的聆听，在第五层次上的聆听只有20％的人能做到。

那么，如何才能实现高层次的聆听呢？

作为有效率的聆听者，通过对员工或者他（她）所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程。这种感情注入的聆听方式会鼓励员工的诚实、相互尊重、理解和安全感，也会鼓励员工建立自信、自尊。

人人都希望被了解，也急于表达自己，却疏于聆听。

一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。因为我们常以为天下人都跟自己一样，以己之心即可度人之腹。其实不然。

聆听是座席代表的基本能力，也是沟通与交流的基础；具备聆听的能力，才具备一面镜子基本的观照能力；层次最高的聆听则是“设身处地的聆听”。

本文由海天出版社授权，节选自《客户服务真功夫——呼叫中心座席代表实操手册》一书，转载请务必注明本书及本站。

胡雯祺，PTT国际职业培训师，深圳市电话营销培训创办人之一，获中国管理协会颁发“第三届中国杰出培训师”称号。胡雯祺多年来致力于各行业呼叫中心的培训,对呼叫中心的管理、培训、人力资源整合等方面，有着长达8年的企业内训经历和丰富的积累。胡雯祺的课程除在内容方面具有实战性强、案例式教学等特点外，在培训方式上也突出体现生动、活泼、启发、互动和极具针对性的教学。通过现场一对一演练和强化“知”与“行”的结合，使培训不再拘囿于浅显的基础知

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