麦当劳（McDonalds）——品质（Q）、服务（S）、清洁（C）、价值（V）   热     ★★★

本文由海天出版社授权，节选自《世界500强企业顶尖营销理念》一书，转载请务必注明本书及本站。

2005年排名：314

中文名称：麦当劳

英文名称：McDonalds

总部所在地：美国

主要业务：饮食服务

营业收入（百万美元）：19064.7

“QSCV”的意义

现在的麦当劳关注营养，提供不同口味，高品质的均衡饮食，倡导健康快乐的生活方式。我们的开心乐园套餐很好地体现了这一主题。

——麦当劳执行副总裁兼全球首席营销官拉里·莱特

从雷·克洛克（Ray A. Kroc）于1955年在美国伊利诺伊州成立第一家麦当劳连锁店，到现在，已经过去了半个多世纪，它已遍布全球，拥有近四万家分店。麦当劳进入中国是在1990年，在深圳开了第一家麦当劳快餐店，短短的十几年，麦当劳的连锁店在中国已经开了近600多家，即使是这样，每逢节假日，依然人满为患。据说中国30%以上的城市孩子，生日聚会选择在麦当劳一类快餐店度过。这样的盛况不是一天两天，而是十几年如一日，麦当劳有什么成功秘诀？

有人说，无论怎样高明的营销手段，都需要一个坚实的理念作为支撑，麦当劳也有一个坚持不变的营销理念，那就是品质（Q）、服务（S）、清洁（C）、价值（V）。

其中Q是Quality的缩写，代表品质。汉堡包质优味美、营养全面。无论在何时何地对任何人都不会打折扣的高品质。麦当劳的所有食物在交给顾客之前，都经过严格的质量控制，达不到健康卫生指标要求的，坚决不能使用。

S是Service的缩写，代表服务。麦当劳的服务要求快速敏捷、热情周到，对顾客保持微笑。餐厅的环境布置典雅，背景音乐轻松愉悦；有些餐厅还为儿童专门配备了小孩游戏室等等。

C是Cleanliness的缩写，代表清洁。麦当劳的环境永远是那么整洁，干净，不仅是店内设施，服务人员都必须为双手消毒才能上岗。

V是Value的缩写，代表价值。也就是说，顾客在麦当劳就餐会感到价格合理，物有所值。

成功之道

全球连锁，一种理念

无论何时、无论何地、无论何人来操作，产品无差异。

——麦当劳生产方式

从汽车餐厅到麦当劳

人们也许不会想到，世界著名的跨国快餐店麦当劳是以一家简陋的汽车餐厅起家的。1937年，狄克·麦当劳和迈克·麦当劳兄弟俩在洛杉矶东部的加利福尼亚州开了一家汽车餐厅，以他们的姓氏命名为“麦当劳”（Mcdonald’s），主要经营味美价廉的汉堡包。

麦当劳兄弟的汽车餐厅生意并不十分红火，为了增加营业额，他们从推销商雷·克洛克（Ray Kroc）那儿购买了奶昔机，为顾客提供甜美的奶昔。没想到，这无疑中的变化竟给麦当劳带来了意外的收获，生意越来越好，而其他汽车餐厅也越来越多，给麦当劳兄弟带来了不小的影响。在这种情况下，麦当劳兄弟决定出售餐厅的特许经营权。

第一位加盟者福斯以一千美元的价格购买到了麦当劳的特许经营权，可是麦当劳兄弟只是给了他一份简单的说明，包括新建筑的设计、一周货款和快捷服务，其他什么也没有。如此一来，加盟店没有完全按照麦当劳兄弟的方式经营，而是改变了汉堡包和奶昔的口味，也增加了其他品种，管理也各有不同的规定，这不仅严重损害了麦当劳的声誉，也违背了麦当劳方便快捷的独特经营方式。

这时候，曾为麦当劳兄弟提供纸杯和奶昔机的克洛克找到了他们，希望成为麦当劳唯一特许经营代理商。克洛克是一位天才的营销家，他早已提前经过了严密的市场调查，当时郊区几乎没有像麦当劳这样干净卫生、经济合算、品质优良、方便快捷的餐厅，正好利用这个机会填补这片空白区。再说，生活节奏日益加快，人们已很少能够自己煮饭了，因此，简单快捷，健康卫生的麦当劳快餐店存在着巨大的市场潜力。

克洛克的想法得到了麦当劳兄弟的支持，成为麦当劳在全美国唯一的特许经营代理商，成立特许经营公司——麦当劳公司系统公司（1960年改名为麦当劳公司）。

1955年，克洛克在芝加哥东北部开设了第一家真正意义上的现代麦当劳特许经营店，这家快餐店，完全按照克洛克的理解进行环境布置，制定营销理念和模式，这也是最早的麦当劳营销理念：注重品质、快捷服务、卫生和经济实惠。由于克洛克最初就打算将麦当劳作为加盟的样板，为防止出现之前那种经营混乱的情况，他创建了一套严格的制度规范，这就是著名的以“QSCV”为核心的理念。

克洛克规定每家麦当劳加盟店的汉堡包品种、质量、价格、口味甚至大小都必须一致，甚至店面装修与服务方式也完全一样；快餐店使用的调味品、肉和蔬菜的品质都由特许经营总部统一规定标准；食品制作工艺也完全一样。这些仅仅是规定中的一小部分，其他方面的规定更是详细而严格。

1961年，麦当劳兄弟以270万美元的价格将麦当劳全部转让给克洛克，从此麦当劳走上了以特许经营方式快速发展的高速公路。

时间在变，理念永恒

从第一家麦当劳快餐店开始，如今已成为世界上最大的餐饮集团，连锁店遍及全球近130多年国家或地区，其中最南位于

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