门店销售服务技巧“六脉神剑”的内容已经要谈第四式了，回顾一下，“六脉神剑”第一式是迎宾，那么迎宾之前店员应该干什么呢？（考考大家，不清楚的朋友请参看王延广老师在网站专栏里的其他详细文章，或到王老师的个人主页：www.wispoo.com了解更多）；迎宾之后就是“六脉神剑”第二式：寻机，闲逛型的客人需要寻机的动作，而不是上去马上进入接待；时机一到就进入“六脉神剑”的第三式：开场介绍，介绍我们的货品、品牌、质量等等，这些是塑造价值，开场要把客人引导到哪里去呢？在零售终端门店的服务中，开场就是要把客人引导到体验中去。

今天就服装行业的案例，在货品体验中，销售人员服务客人动作的标准规范问题，其他行业的朋友，可以根据行业和产品的特性来规范以及品牌的定位，来规范自己的体验服务动作，本篇文章暂不涉及。

客人购买服装是一定要体验试穿（体验）的，试穿（体验）就是“六脉神剑”第四式，试穿（体验）是服饰业门店服务的核心内容。

一、鼓励试穿（体验）的动作

在终端我们发现，很多客人在店里拿着衣服放在身前，站在镜子前比划，就是不进我们的试衣间进行试穿（体验）的动作。导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下，没有更大的兴趣，就转身出门了。

我们导购呢？经常苦口婆心说：小姐，我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……客人有几个进去试穿（体验）的呢？也就是语言的影响力有多少呢？以前我们分享过，根据行为学研究是11%，就是十个影响一个。然而我们知道动作（视觉）的影响力是83%，我们培训过程中采用动作的引导方法：

每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候，我们一边继续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们要求导购站在客人的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“啪”打开（或把帘子拉开），“小姐，这里请试穿（体验）！”我们在广州王府井某专柜现场训练的效果很显著，基本上10个这样的客人6-8个都会顺势走了进去，有效地引导客人进入试穿（体验）。更多人的试穿（体验）才有更多的成交，更多人的试穿（体验）才吸引更多人进店。

某次培训现场，有个导购举手问：如果客人不进去，我们不是很尴尬吗？手都请在那里了。

我说，客人不进去，你就很自然地再把门关上，或把帘子拉上，作别的介绍，难道你还尴尬在那里不动啊！（哄堂大笑）

又有个导购举手问，王老师，这样效果会很好，但是客人会不会感觉到有种强迫呢？

我说：“你认为有鬼，是因为你心里有鬼。现在，假如你是一个进店的客人，拿着一件衣服在镜子前比划，有位导购小姐到你身旁，把试衣间的门打开，做出请的姿势，说‘小姐，这里请您试穿（体验）’，你是什么感觉呢？”你是感觉到强迫呢？还是感觉到服务的周到？

现场大部分人的回答是，觉得服务的周到。

所以告诉大家：有了不打折的服务，才有不打折的商品。客人走进我们的店，为什么经常讨价还价？我的回答是，你的导购（你）站在那里就是一副等着讨价还价的样子，服务动作不到位。

在上海恒隆广场，在某个包的专柜，我随行的一位女同事问服务小姐：小姐，这个包多少钱？那位小姐回答：10600。我呆在那的一段时间里，没有听到有人说贵！？

二、试穿（体验）服务动作

客人是否购买我们的货品，很大程度上就是取决是否能够进入试穿（体验），试穿（体验）的效果客人是否能够认可。服饰百货业最重要、核心的服务同时也是试穿（体验）的服务。在销售中，客人对货品上身后的感觉很多时候我们无法决定，货品本身也无法做大的改变。

我们能够左右的就是，我们服务客人试穿（体验）的动作。

根据门店销售培训多年经验和目前终端门店的现状，我们制定了下面的服务试穿（体验）流程，流程的每一步都有它独特服务内涵在里面。

1、目测码数：专业服务

在鞋服行业的终端，门店里上班超过三个月的导购，如果还不能做到“目测码数”，那就是算非常的失职了，因为这是专业服务最基本的要求。

一个客人走进店里，要求试穿（体验）某件衣服的时候，如果导购开口却是“小姐（先生），你穿多大码？”这就是服务已经打折了，很多的客人会回答“我也不知道穿多大码”、“我也不知道你们品牌的码数是怎么样子的”……

所以导购必须了解到自家货品的每一款的大小等情况，最好的方法就自己要上身试穿（体验），感受上身的效果，作到有的放矢。客人进到店里，一眼就目测出客人需要的码数，下手就取出客人合适的衣服送到客人手中。

这就是专业服务，专业服务体现专业价格。

2、解开扣子：不打折服务

鞋服的门店服务里，在客人试穿（体验）前，快速帮助客人拉开拉链、解开口子、松开鞋带等等也是份内的服务，这个动作大家不要小看，或者说“我知道啦”就放过，很多时候在我培训学员的演练现场，太多的导购把没有解开扣子的衣服送到客人的手中，问她为什么，她说忘了，其实是过去服务的习惯。解开扣子等动作，是不打折的服务。

还是那句话：有了不打折的服务，才有不打折的价格

3、取出衣架：有效防盗

解开扣子之后，导购必须取出衣架，把每一个客人试穿（体验）衣服的衣架归整到相应的位置。我在上海恒隆广场发现一些国外品牌门店的导购，把取出的衣架挂在自己的腰间。客人拿去衣服的数量和我们手中的衣架是对等的，这是服饰业门店有效的防盗技巧。门店里衣架随处乱放的、衣物陈列凌乱的等都可能让人顺手牵羊。

现场的演练中，也有不少的导购把取出的衣架随处乱

[1] [2] 下一页