[图文]蒙牛危机管控：如何重拾消费者信心   热     ★★★

本文由海天出版社授权，节选自《蒙牛管理模式与企业战略》一书，转载请务必注明本书及本站。

2003年9月，蒙牛遭遇了由竞争对手策划的散布不利于蒙牛的假新闻案；2004年1月之间，又遭到了诈骗分子设计的向蒙牛牛奶投毒的案件，由于媒体信息传播的迅速，使得蒙牛的信任体系遭受了严重的冲击。

惨痛的现实表明，即使蒙牛内部食品的安全问题做得再好，也不见得消费者能够完全了解，因此，蒙牛蒙牛需要把这种信息持续传递给广大用户，让消费者逐步形成对蒙牛产品是安全的信心，即公信力。因此，在成功的解决了“投毒事件”危机之后，蒙牛开始了一场旨在恢复蒙牛产品信誉的活动。

1.运动员专用产品

“投毒”危机事件之后，蒙牛领导层开始苦苦寻找攻破谣言、重建消费者信任的载体。这个载体不失时机地出现了。这就是蒙牛产品成功的成为了国家体育总局训练局全体运动员备战奥运会的“运动员专用产品”。

本来蒙牛是计划在5月1日公布这个计划，但是，鉴于蒙牛当时信誉严重受损的情况，蒙牛决定将日期提前，4月12日，新闻发布会召开。对于大多数的消费者来说，获取蒙牛食品安全信息的来源是媒体。为了恢复蒙牛产品的形象，蒙牛邀请了近百家媒体参会。奥运冠军和世界冠军张军、李娜、张怡宁、罗玉通等出席了新闻发布会，并当场“示饮”蒙牛牛奶，以示蒙牛牛奶的安全性。

新闻发布会之后，上百家媒体先后发表了《中国奥运军团的秘密武器》、《中国奥运军团的能量之源》、《天上航天员，地上运动员》、《平时加杯奶，赛时更精彩》等系列报道。不少媒体同时刊登了奥运冠军与世界冠军“示饮”蒙牛牛奶的场面。这次公关事件后，市面上所有的流言不攻自破。

2.蒙牛工业旅游

为了让消费者眼见为实，了解蒙牛的产品是在怎样的环境下生产出来的，蒙牛决定开放工业园，让消费者进蒙牛工厂参观。蒙牛还因此成为首批国家级工业旅游示范点。

任何一个人，只要拿上身份证，就可以到蒙牛工业园区参观。参观者透过玻璃窗以及中央控制室，闪蒸、成品、入库……整个生产线尽收眼底。

每天都有消费者前来参观，有时一天可达1000多人。除了自然接待，2004年至2005年，蒙牛还举行了盛大的“草原游”活动，邀请来自包括香港、澳门在内的全国200多个城市和地区的消费活动的中奖者以及他们的家人近两万人来到草原。消费者们在体验草原风情的同时，也实地参观了蒙牛生产基地，对蒙牛安全、智能化的生产流程留下了极大的印象。2004年，仅呼和浩特盛乐生产基地就接待8万多人次，2005年计划达到30万人次。蒙牛分布于全国14个省级行政区的20多个生产基地，也在不同规模地接待参观者。

蒙牛拥有澳亚示范牧场以及全球样板工厂，每一个参观过蒙牛的人都被蒙牛先进的设备，整洁卫生的环境以及高效的管理所折服。看过以后，还有谁会怀疑蒙牛产品的品质呢？！