质量对任何企业来说都是一个永恒的话题，是管理者时时刻刻都在关注的一个非常重要的方面，产品质量的好坏直接影响到客户的满意度，从而影响到企业的市场和发展。作为企业的质量管理人员，每天不但要面对从客户反馈的大量质量问题，同时还要面对企业高管的质问和责备，承受着巨大的压力。那么到底怎样才能把质量做好？让客户满意，让企业满意。我想有二个方面是不容我们忽视的，那就是“零缺陷之父”菲利浦?克劳氏比的质量管理四项基本原则中的前二项，即质量的定义是符合要求和预防产生质量。克劳氏比一语点破了质量管理的精髓，为质量管理确立了正确的方向。

1．质量的定义是符合要求。

首先，我们要搞清楚什么是质量？一说到质量，大家想到的质量就是美好的东西，贵重可人，光彩夺目，具有相当的价值和份量，代表着身份和地位，难道说好的质量就是外观没有缺、结实耐用吗？当然不是，质量的定义就是符合要求，只要符合了要求，就是有了质量。

所以我们在管理质量时第一就是要确定要求，也就是我们提供的产品应该符合什么要求，包括所有与产品有关的所有要求，如技术要求、安全要求、包装要求、使用要求、交货期、运输方式、价格等等，当然这些要求可以从客户的采购规范、合同以及国家、行业的各种标准及其它方式中得到。确定要求是保证质量的前提，因此确定要求对保证质量有着非常重要的意义。

记得有一个发生在一个工厂的一个事情，一天维修部经理与他们的工程师正在生产线维修一台设备，这些工程师当中有个是刚毕业的大学生，刚刚分到公司上班没多久，在维修时正好需要一个扳手，于是这个经理就把他叫过来，因为他是刚毕业的，也没什么工作经验，就想让他跑个腿，告诉他去拿个扳手来，大家就在哪儿等，等了很长时间， 他才扛了一个大扳手气喘嘘嘘的回来了，经理一看，他拿了个大扳手，根本用不上，后来他一想，也不能怨他，应该把要求告诉他，到什么库？找谁？走什么样的手续？借多大的扳手？这些要求都应告诉他，不知道要求当然没办法符合要求了。

确定要求后，下一步就是要确保符合要求，这样才能产生质量，有些人可能会有这样的思想，我们如果做的比客户的要求更高的话，客户应该会更高兴更满意，因此要想获得好的质量，应该想办法超出客户的要求，但事实并非如此，有时反而会适得其反，会没有了质量，因为违背了质量的定义，质量的定义就是符合要求，而并非超出要求。

有一家生产电池的企业，生产一种320V的电池，后来他们自认为让客户高兴，质量就要超出客户的要求，如果生产的电池的电压稍高一点，客户肯定会很高兴，于是就生产了很多这样的电池，交付给客户，结果没过多长时间，客户纷纷要求退货，后来发现，充电器都是按国家标准生产，电压高了充不进去电，后果可想而知。之所以出现这样的问题，就是因为没有理解质量的含义，质量就是符合要求，而不是超出要求。

2．通过预防才能产生质量。

检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，而不是促进改进。通过预防才能产生质量，要求资源的配置能保证工作正确地完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。检验是告之已发生的事情，这时已太迟，缺陷已经产生，检验不可能发现所有问题，会遗漏一些缺陷，通过检验不能产生符合项。而预防是使某些事不发生，工作开始之前的审慎活动，是比较便宜的经营之道。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。下面的一则古时的故事可以让我们更好的理解预防的重要性。

有位客人到某家做客，看到主人家的烟囱是直的，并且旁边有很多木材，客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材要移去，否则将来有可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。后来主人家果然起火，周围的邻居都过来帮着救火，火被扑灭了，于是主人杀猪宰羊，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但并没有请当初建议他把烟囱改曲、木材移去的人。有一个人对主人说：如果你当初听了那人的建议，今天也不用准备筵席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，给你建议的人没有被感恩，反而救火的人却成了座上客，真是奇怪！主人顿时醒悟，赶紧去请那位当初给他建议的那个人过来吃饭。“预防重于治疗”，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后。

所谓预防，是指我们事先了解工作过程而知道如何去做。其实道理很简单，当你要从一个地方到一个陌生的城市，最好先清楚方向再上高速公路，而不是一边开快车一边偷瞄地图。饭店若每天都需要新鲜鸡蛋，就该找到固定、可靠的供货商，每天按时送来新鲜鸡蛋，而不是每天买了一堆鸡蛋，再一个个选新鲜的。零售店的采购人员若想拿到符合顾客要求的产品，唯一的方法就是把所需要的大小、规格清楚地写下来，再向制造商订购，而不是让制造商送来一堆商品，再从中挑选所需的尺寸。

做好预防工作的秘诀在于：检查这个过程，找出每个可能产生错误的机会，然后消除它，就像我们为了确保身体健康，定期到医院做体检一样，我们是希望在疾病袭来之前能通过体检能发现一些征兆，以便及时采取措施来避免发病。我们现在很多企业的质量管理主要还是靠检验来保证，被形象的比作“警察”，职责就是拦截质量问题，但现代的质量管理理念是把质量部门从原来的“警察局”变成现在“保健中心”。

对于企业来讲，具体应该怎样通过预防来保证质量呢？现在比较有效的方法是过程认证（Process Certification）。过程认证是减少变异性的策略，其综合了团队、工具和技术，目的是获得零缺陷的过程和产品。变异是过程的输出结果之间不可避免的差异，它有自然发生的条件，存在于万物之中，不可能完全被消除，但能够控制在容许极限内。导致变异的原因主要有二种：一是常规原因，它是可预测的、稳定的、系统的，会引起94%的质量问题，只有通过管理和更改系统才能消除。如：温度变化、刀具磨损等；二是异常原因，它是不可预测的、变化的、局部的，具体到某一工具、人、夹具等，会引起6%的质量问题，如刀具断裂、停电等。

过程认证主要是关注引起变异的常规原因，通过对过程进行测量、监控、改善和控制来消除变异，使过程更加稳定，从而避免问题的出现来预防大部分质量问题的产生。过程认证的关键是确定影响企业质量的主要过程，对每个过程定义出关键特性（Key Characteristic）,然后进行测量、监控、改善和控制。当某一过程满足下列条件时，就表示通过了过程认证。1）过程输出处于受控之中；2）过程是有能力的，即CPk≥1.33；3）具有批准的过程控制计划。

总之，一个企业要想确保产品质量，一定不能忽视以上提到的这二个方面的问题，要搞清楚质量的含义，那就是符合要求，即不能达不到要求，也不能超出要求，并通过建立预防的体系来保证产品的质量，也就是把质量部门从“警察局”变成“保健中心”，质量不是靠检验来保证，而是通过预防来保证，这样才不至于整天忙于“救火”，即产生了大量质量成本，又造成了客户的不满，对企业没有任何的好处。

知行经理人编辑整理