管理故事：暴躁的员工   热     ★★★

我的一位员工最近陪同来自不同国家的学员参加一个高级研修班，她负责录像、记录和事务性工作，一周下来，疲劳不说，常常要承受客户的冷言冷语。再加上，客户都是海外的大老板，她自己对比起来差距很大。这些使她的压力很大。研修班结业的最后一天，我给她打了一个电话。我只说了三句话，第一是问候，第二让她先回家休息，第三向她询问另一项工作的完成情况。另一项工作由她负责，而且到了最后期限。我没有意料到，她大发牢骚，抱怨满天，说的都是过头的话。我当时保持沉默，只听不说。

事后，我想这究竟为什么，平时这位员工不是这样，今天为何反常？因为压力太大。第一，她承受客户的冷言冷语，压力已经够大了；第二，而我询问新的工作又等于向她施加了压力。人的忍耐总是有限，在一定场合会爆发。

由此看来，一个企业不重视员工的情感或对处于超强度工作状态的员工不表示支持的话，那么，这个企业就一定要改变，否则，由此而来的副作用会积聚起来并寻找机会爆发。

看看一些服务行业，当员工在处理与客户的关系时会感到巨大的压力。你到餐厅就餐，希望赶走那些没有笑容的服务员，将食品狠狠地摔到他们面前，但你想过没有，对于这些服务生来说，时时保持好心情可能吗？我们得有宽容心。在电话销售行业，销售人员被要求使客户从你的声音感受到微笑服务，他们天天带着面具上班，我们应该将心比心。酒店的礼仪小姐被要求面对非礼的客户也要保持迷人的微笑，这是人性化的管理吗？

记住：宽容不是软弱，反过来，你的宽容塑造了出色的领导力和优秀的团队。