管理故事：郁闷的东航          ★★★

“不知道是不是心理作用，我怎么觉得这个飞机特别颠？”旁边一个大老爷们儿苦着脸问我。

而此时，我们正搭乘东航某一航班平稳的飞行在九千米的高空上。因为选择了这个航班，几天来我已备受随行人员的攻击：“你干吗选东航的航班啊？”

“呃……选国航的话时间太早，就要五点钟起床……”

“那也比坐东航的好啊！你真是！开玩笑！要坐你自己坐，我们改航班！”

我很郁闷，但是，据说现在流行一句话，叫“别跟东航比郁闷”。

想起排队登机时，队列中乘客的议论都快赶上民航局的新闻发布会了。

试看东航近期消息：

2008年3月31日，东航云南分公司14个航班因飞行员"闹情绪"全部返航；

2008年4月1日，东航又有3个航班返航；

2008年4月1日，民航总局召开紧急会议以期解决问题；

2008年4月5日，东航致歉，仍称返航缘于“天气原因”；

2008年4月6日，东航宁波飞上海航班中途返航，百余乘客“情绪激动”；

2008年4月7日，东航上海飞往烟台航班机械故障返航；海口飞往南京的航班延误；

2008年4月7日，东航首次承认返航“存在明显的人为因素”；

2008年4月9日，昆明机场东航出港航班晚到几十分钟；

2008年4月17日，民航总局对东航处以人民币150万元罚款；

2008年4月24日，东航一架上海飞至北京的飞机在飞行了一个多小时后折返；

2008年5月4日，东航昆明－西双版纳、昆明－大理的航线永久停航；

2008年5月10日，东航一架B7371800型飞机在北京首都机场起飞滑行时起火；

……

郁闷，真是郁闷。

需要说明的是，我虽然常常出门，但并不是东航的常客，迄今为止连东航的积分卡也没有，原因是我在飞机上填了两次表格，但直到临时的纸片写烂了也没收到东航寄来的正式卡片。

在飞机上看到东航的杂志，报道最近东航组织飞行员、空姐、地勤人员等冒雨举行了一次誓师、宣誓大会，时间在返航事件遭受处理之后，主题是职业道德。看着图片上站着的笔挺的东航员工，不由得一声叹息：亡羊补牢，为时晚矣！

我不是东航内部人士，也不是东航的顾问，因此对这些事件发生的深层原因和具体情况并不清楚。但是以一名普通公众的身份，带着咨询师职业病的特征，也试图从公开信息中分析一下东航的问题。

飞行员罢飞，自去年8月开始出现苗头，飞行员“上书”要求对话，已经充分反映出飞行员中存在人心不稳和相互串联的问题，但东航做了什么呢？只是“几名领导已经准备与飞行员进行沟通”。直到去年10月底公司再次收到几名飞行员的联名信，有关部门才开始要求各个分部分别与飞行员接触、做工作和并向上级领导汇报。注意一个时间：飞行员要求10月28日前“给个说法”，而公司“当即决定”于11月3日召开机长座谈会。这么批评东航有点不大厚道，但我还是想问：三个月的时间，东航的领导真是“深思熟虑”呀！

事件发生后大家都攻击这些飞行员拿着乘客的生命当儿戏，要我说，东航公司也没把乘客太当回事！要知道，乘客一登上飞机，小命儿基本上就捏在飞行员手里了，可以说飞行员是影响飞行安全的核心关键要素，长达三个月的飞行员“闹饷”，直到最后才有领导集中解决问题，说白了，一是没想到飞行员“胆子”这么大，真敢闹起来；二是也没有乘客安全高于一切的意识。我就是想问问，要是给领导人开飞机的飞行员闹饷，能闹三个月都处理不了？

老百姓容易关注和明白的是返航事件，但事实上从长远来看对东航影响更大的可能是与新航合作希望的破灭。前者严重打击了消费者的信心，消耗了东航的品牌信用；后者则严重打击了东航管理者的信心，使东航丧失了一次通过整合实施变革的重大机会。

从这一系列的事件看来，可以说，东航这家企业的软实力到了崩溃的边缘：

对于积重难返的东航来说，引进以服务和高效运营著称的新加坡航空与著名投资银行淡马锡，的确是一次推动公司体制变革的好机会。新航出于对中国市场的野心，必然会痛下血本导入新航的成功模式、推动东航的变革，两家国际性股东的出现，在决策层面上必然也会优化东航的机制。但是，这一切都随着股东大会的否决而烟消云散。这给东航的源动力以沉重的打击，这家巨额亏损的公司又陷入了原有的内耗之中，源头枯竭，企业丧失了一次自我变革的动力与机遇。

哀其不幸之时，还要究其根本。我没有答案，只有几个问题：东航管理层为何与股东大会如此缺乏沟通？新加坡人与国航的收购价格为何悬殊如此之大？“捣乱者”国航为何敢于如此强悍？整个事件进行过程中舆论对东航的猜疑为何如此之多？对于这一切，东航自身可以置身事外吗？

而另一方面，东航飞行员“返航”这种“亚恐怖主义”行为，是怎么产生的？尊重生命、安全重于泰山难道不应该是每一名飞行员的职业道德底线吗？为什么东航的飞行员就能够敢于“为一己之利，挟全机乘客以令社会”呢？这是偶然的冲动吗？还是长期的价值观管理的缺失？价值观是一切管理问题的总开关，现在来看，东航就是这个总开关跳闸了。

我依然没有答案，但我还是可以有三个问题：第一，东航的班子建设团结吗？第二，东航在以往重视企业文化建设吗？晓得企业文化就是企业品牌的内核吗？第三，东航的管理者在日常工作中注重内部沟通吗？如果答案为“不”，那么大致可以推断，东航多米诺是这么倒下的：公司内耗——文化腐烂——士气低落——人心涣散——业绩崩盘——员工反

[1] [2] 下一页