作者：王琛磷

出版者：海天出版社

出版时间：2007.11

定价：26.00

第一章　呼叫中心的特殊性
◇　快速导读
第一节　呼叫中心的神秘面纱
■　什么是呼叫中心■　呼叫中心的职能和定位■　呼叫中心的使命■　超负荷工作的客户服务代表
第二节　呼叫中心与投诉
■　呼叫中心投诉与营业厅投诉的区别■　呼叫中心投诉处理的目标
第三节　客户异议分类
■　客户抱怨■　客户投诉◇  本章思考

第二章　客户投诉的意义
◇　快速导读
第一节　对企业的意义
■　希望企业能更好的服务■　对企业充满了信任■　对企业还抱有希望■　可以发现商机■　可以看到忠诚的客户群
第二节　对CSR的意义
■　对个人IQ的意义■　对个人EQ的意义
◇　本章思考

二、客户分析篇

第三章　客户投诉的产生
◇　快速导读
第一节　客户期望与客户体验
■　如何让客户满意■　投诉发生的原因■　投诉发生的基本类型
第二节　投诉是三者（企业、员工、客户）之间的博弈
■　企业与员工之间的博弈■　企业与客户之间的博弈■　员工与客户之间的博弈
◇　本章思考

第四章　客户投诉心理与类型
◇　快速导读
第一节　客户投诉动机与行为的关系
■　人的需要层次■　动机决定行为
第二节　投诉客户的行为表现类型
■　气质类型■　投诉类型应对策略
◇　本章思考

三、应对技巧篇

第五章　处理投诉的一般原则
◇　快速导读
第一节　投诉处理流程的6个“C”
■　掌控情绪（Control Emotion）■　收集客户信息(Collect customer  information)■　掌握客户类型(Control customer type)■　沟通技巧(Communication skill)
■　领会客户动机与需求(Comprehend motivation & Demand)■　化解矛盾(Conciliate conflict)
第二节　投诉处理三段法
■　动之以情■　晓之以理■　绳之以法
第三节　投诉处理的基本原则
■　信任原则■　尊重原则■　理解原则■　敏感性原则■　时效性原则■　不争论原则■　解决问题原则
◇　本章思考

第六章　处理投诉的基本功
◇　快速导读
第一节　内功——情绪管理
■　认识情绪■　控制情绪■　自我情绪管理
第二节　外功——沟通技巧
■　沟通六步法■　CSR的基本行为
第三节　避免发生的行为
■　开头语以及问候语时……■　无法听清时……■　沟通内容时……■　抱怨与投诉时……■　发生软硬件故障时……■　结束语时……■　忌讳使用的语句■　投诉处理中的十条禁语
◇　本章思考

第七章　升级与疑难投诉的处理
◇　快速导读
第一节　升级投诉
■　准备比经验更加重要■　先关注“人”后关注“事”■　用正确的方法做正确的事情
第二节　疑难投诉
■　疑难投诉处理技巧■　疑难投诉中的大忌
第三节　几种难于应付的投诉客户
■　情感用事者■　固执己见者■　有备而来者■　有社会背景者
第四节　客户挂机后应做什么？
■　事件的总结■　不要计较个人得失■　不要去烦扰同事■  跟踪服务
◇　本章思考

四、综合提高篇

第八章　投诉管理
◇　快速导读
第一节  呼叫中心的流程管理
■　流程管理的理念■　流程管理的方法
第二节　质检与培训
■　呼叫中心质检■　呼叫中心培训
第三节　投诉管理的八大法则
■　“三换”法则■　“核心立场”法则■　“绝对领导”法则■　“单一口径”法则■　“360度”法则■　“最高利益”法则■　“留白”法则■　“24小时”法则
◇　本章思考

第九章　做一名卓越的CSR
◇　快速导读
第一节　为客户创造价值
■　“价值等式”■　关键价值链
第二节  为企业创造价值
■　合作意识■　团队精神
第三节  为自我创造价值
■　在压力中成长■　在服务中进步
◇　本章思考

附录　呼叫中心常用技术术语表